A Justiça condenou a Claro a pagar R$ 2 mil por danos morais a uma consumidora que teve alterações em serviços de telefonia e internet sem que a empresa apresentasse provas de que havia autorizado as mudanças. A decisão foi publicada nesta quinta-feira, 17 de setembro, e homologada pela juíza Patrícia Ceni, do 7º Juizado Especial Cível de Cuiabá.
Irene Auxiliadora de Moraes relatou que teve os serviços de telefonia móvel e internet residencial unificados em um “combo”, com aumento do valor cobrado. Ela também afirmou que a linha final 6001 foi migrada do plano pós-pago para o pré-pago sem autorização e que precisou pagar uma fatura de R$ 162,28 para restabelecer os serviços.
A consumidora procurou o Procon-MT para tentar resolver o problema, mas não conseguiu uma solução. O caso chegou a ser encaminhado para um processo administrativo sancionador contra a operadora.
Na Justiça, a Claro alegou que a própria consumidora havia solicitado a mudança de uma das linhas para o sistema pré-pago e negou a existência de cobrança indevida ou dano moral.
A sentença, porém, diferenciou as situações. Segundo a decisão, Irene realmente pediu a mudança da linha final 0287 para o pré-pago, conforme relatou no próprio Procon. Por isso, nesse ponto, não houve falha da empresa.
A situação foi diferente em relação à criação do “combo”, que unificou a linha 0287 e a internet residencial, à mudança da linha final 6001 para o pré-pago e à cobrança de R$ 162,28.
Para essas alterações, a Claro não apresentou contrato, termo de adesão, gravação de atendimento, registro de conversa ou qualquer outro documento que comprovasse a autorização da consumidora.
A empresa chegou a argumentar que seus registros internos e faturas seriam suficientes para comprovar a regularidade dos serviços. No entanto, segundo a sentença, nenhum documento desse tipo foi efetivamente apresentado para demonstrar a autorização das alterações questionadas.
“Limitar-se a defender, em abstrato, a idoneidade de documentos que sequer foram apresentados em juízo não supre a exigência probatória”, diz a decisão.
A Justiça considerou ainda que a Claro não conseguiu esclarecer a situação durante a reclamação feita no Procon-MT. O órgão registrou o descumprimento de uma determinação pela empresa e encaminhou o caso para processo administrativo sancionador.
Para a sentença, o dano moral não ocorreu apenas pelas alterações nos serviços, mas principalmente pela dificuldade enfrentada pela consumidora para conseguir uma solução.
Irene precisou procurar o Procon e, sem conseguir resolver a situação, teve de recorrer à Justiça. A decisão considerou que a sequência de tentativas, a falta de resposta efetiva da empresa e a vulnerabilidade da consumidora ultrapassaram um simples aborrecimento.
“Há reiteradas tentativas de solução, inércia parcial e insuficiência de resposta por parte da fornecedora tanto na via administrativa quanto na judicial”, aponta a sentença.
A Justiça considerou ainda que não houve negativação do nome da consumidora nem outra consequência mais grave, além do desgaste e da perda de tempo para tentar resolver o problema.
Por isso, a Claro foi condenada a pagar R$ 2 mil por danos morais. O valor será corrigido pelo IPCA e terá incidência de juros conforme a taxa legal a partir da citação.
A decisão não determinou devolução de valores nem cancelamento de débitos porque esses pedidos não foram feitos pela consumidora na ação.
