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As Novas regras do SAC entram em vigor nesta segunda-feira (2) para reforçar os direitos dos clientes em setores regulados do Brasil, como bancos, operadoras e companhias aéreas. A determinação do governo federal exige que todas as empresas abrangidas garantam suporte humano em canais telefônicos e eletrônicos, diariamente, entre 8h e 20h, além de manterem ao menos um meio digital funcionando 24 horas.
A mudança abrange serviços de transporte privado, entrega por aplicativos e plataformas digitais de intermediação. Todas as companhias dessas áreas deverão repassar dados operacionais de acompanhamento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Apesar de o uso de inteligência artificial e triagem automatizada continuar permitido, a Senacon ressalta que essas ferramentas não podem barrar a transferência para um atendente em tempo real durante o horário obrigatório.
A medida também assegura prioridade e acessibilidade integral para idosos e pessoas com deficiência, de acordo com diretrizes dos órgãos reguladores de cada segmento.
Tempo de espera e prazos de resolução
O tempo de espera para falar com um atendente por telefone foi fixado em até 20 segundos para 80% das chamadas, com limite máximo de cinco minutos para os demais casos. Em ligações que sofrerem queda, a empresa precisará retornar em até cinco minutos, aproveitando o histórico prévio.
Além disso, proíbe-se a veiculação de anúncios publicitários durante a espera e o condicionamento da transferência à informação de dados prévios. O consumidor também não precisará repeti-los nem refazer o contato para a mesma demanda.
Para solicitações não urgentes, a resposta final deve ocorrer em até sete dias corridos. Já as ocorrências de risco grave terão tratamento imediato, cabendo aos órgãos reguladores delimitar tais urgências.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
A opção de encerramento de contrato deverá constar no primeiro menu de atendimento telefônico ou eletrônico. Todos os canais que permitem contratar serviços devem oferecer obrigatoriamente a opção de cancelamento na mesma interface ou com a mesma equipe.
Por fim, os clientes terão direito ao histórico gratuito de solicitações em até cinco dias úteis. As empresas são obrigadas a guardar as gravações e registros de chat por no mínimo 90 dias.
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