A Anac aprovou novas diretrizes para o transporte aéreo que ampliam significativamente os deveres das empresas com os clientes em casos de cancelamentos, interrupções e atrasos de voos. As determinações começam a valer um mês após a publicação oficial no Diário Oficial da União.
Desde a etapa de aquisição dos bilhetes, as companhias passam a ser obrigadas a alertar os consumidores sobre potenciais alterações operacionais decorrentes de fatores meteorológicos ou de segurança.
Diante de transtornos, a comunicação com o viajante deve ocorrer de maneira célere por meios eletrônicos logo que a empresa identifique a falha.
Os avisos precisam detalhar o horário estimado para o embarque, alternativas para remarcação e os procedimentos para obtenção de suporte físico.
Alimentação, hospedagem e transporte
O apoio prestado aos viajantes permanece obrigatório. Passadas duas horas de espera, a corporação precisa disponibilizar alimentação adequada.
Se houver necessidade de pernoite após quatro horas de espera, a empresa aérea deve arcar com estadia e o deslocamento de ida e volta.
A revisão normativa ainda detalha a responsabilidade civil das companhias diante de falhas na prestação do serviço ou preterição de embarque.
Comprovantes e reembolso
Outra inovação possibilita que, em cenários atípicos de escassez de infraestrutura, o suporte seja efetivado via reembolso financeiro.
Nessa hipótese, o consumidor precisa guardar os recibos de gastos com alimentação, estadia e locomoção para o devido ressarcimento em um prazo de sete dias.
A agência reguladora também ganhou autonomia para estabelecer, de forma temporária, métodos alternativos de assistência em crises que afetem amplamente a malha aérea, mantendo o dever de amparo.
